Un proche qui aide un usager à remplir un formulaire en ligne peut aussi être amené à consulter des informations personnelles ou à valider une demande en son nom. Dans les services publics locaux, cette situation est fréquente, mais elle ne justifie pas le partage d’un mot de passe ou d’un code d’authentification. Une démarche réalisée depuis le compte d’une autre personne brouille la responsabilité de chacun et peut rendre difficile le suivi des actions. Pour les collectivités, l’enjeu consiste à faciliter l’entraide tout en préservant la maîtrise du compte par son titulaire. Cela suppose de distinguer l’accompagnement pratique d’une véritable délégation, puis d’expliquer clairement les limites de chaque modalité.
La première étape consiste à distinguer l’aide ponctuelle d’une délégation durable. Un agent peut guider l’usager dans la saisie d’un formulaire sans prendre connaissance de son secret d’authentification ni se substituer à lui pour une validation engageante. Un aidant, lui, peut avoir besoin d’intervenir à plusieurs reprises, par exemple pour suivre un dossier ou transmettre une pièce. Dans ce cas, la collectivité doit vérifier si le téléservice prévoit une fonction de représentation ou un accès distinct pour un tiers. Cette possibilité n’existe pas nécessairement sur chaque plateforme : mieux vaut l’indiquer avant le début du parcours que laisser l’usager croire qu’un partage d’identifiants est la seule option.
La collectivité peut ensuite décrire les rôles attendus, avec des mots simples et des consignes visibles au moment utile. L’usager doit savoir quelles actions il effectue lui-même, lesquelles peuvent être confiées à un représentant et quelles informations seront accessibles à ce dernier. Si le service offre une délégation, les droits accordés devraient correspondre au besoin : consulter l’avancement d’un dossier ne requiert pas toujours la même capacité que déposer une demande ou modifier des coordonnées. La durée de l’accès, son renouvellement et les modalités de retrait méritent aussi une explication claire. Ces repères réduisent les malentendus, notamment lorsque plusieurs proches interviennent ou que l’aide devient régulière.
La première étape consiste à distinguer l’aide ponctuelle d’une délégation durable. Au guichet ou lors d’un accompagnement à distance, l’agent peut proposer à l’usager de réaliser lui-même les opérations sensibles, tandis que le tiers l’aide à comprendre les consignes ou à préparer les documents. Pour préserver la confidentialité, l’écran ne doit pas être laissé visible à des personnes non concernées et les justificatifs ne doivent pas être conservés sur un poste partagé sans procédure adaptée. Une interface pensée pour cet usage peut rendre explicite la présence d’un aidant, permettre au titulaire de vérifier les informations avant envoi et afficher les actions réalisées. L’accessibilité numérique compte également : des consignes compréhensibles et des parcours lisibles évitent de faire de l’entraide une condition d’accès au service.
Enfin, les collectivités gagnent à prévoir une solution lorsque la délégation n’est pas proposée par l’outil. Elles peuvent indiquer les canaux d’accompagnement disponibles, préciser les pièces à préparer et orienter vers un accueil adapté, sans demander à l’usager de transmettre ses codes. Les agents ont besoin de consignes communes pour répondre de façon cohérente et éviter de créer des pratiques informelles difficiles à contrôler. Une délégation bien encadrée ne remplace ni l’autonomie de l’usager ni l’assistance humaine : elle organise un accès limité, compréhensible et révocable lorsque le service le permet. C’est cette distinction qui protège les données personnelles sans décourager les solidarités du quotidien.
